从“瑞幸”到“浑水”看神秘顾客有多重要
美国当地时间4月2日，瑞幸咖啡提交监管文件显示，在2019年报发现问题后，瑞幸董事会成立特别调查委员会。该委员会4月2日向董事会说明，发现公司2019年期间曾虚增了22亿人民币交易额。
其实在2020年1月底，“浑水”就发布了一篇关于瑞幸咖啡的沽空报告，主要内容就是瑞幸咖啡你经营数据作假，瑞幸咖啡没履行上市公司诚实报告义务，存在欺诈。
浑水这份报告并非脑补出来的，而是靠着神秘顾客暗访这样的方法，派出了1000多名调查员，在各家瑞幸咖啡的门店蹲守。进行了1万小时的门店录像，收集了25000多张小票，记录了981个店铺日的客流量，覆盖了620家店铺100%的营业时间，认为瑞幸的平均每店货物数据在2019年第三季度虚增69%，在2019年第四季度虚增88%。
神密顾客暗访，不仅可以帮企业发现门店员工的服务管理，还可以监测营收数据。瑞幸营收数据作假就是这么监测来的。
门店的价值是通过一些线索被检测出来的，这些线索既能反映出企业的优势也能反映出企业的劣势，当出现了违反常规逻辑的线索时，大概率就出现造假或者舞弊的情况。
你我之所以没有发现问题所在，一方面：对于异常信息我们没有足够重视；另一方面：调研工作没有做到位。对门店实地调研是取证的重要环节。调研周期往往持续很久，调研的形式包括但不限于电话访谈、当面交流和实地观察。
做神秘顾客的目的就是建立一个全面通透的、完全顾客角度的服务体验评价，然后根据评价做出调整、培训和改进，更好地服务顾客。“它像一面镜子，甚至是一面放大镜，可以从顾客角度看到很多企业发现不了的问题点。比如服务员在介绍菜品的时候，按照流程介绍了菜品特色和吃法，就觉得完成了任务，但从顾客角度，她说得太快了，根本就没听见说了什么。”盖洛特市场调研中心（51diaocha.cn）拥有全国的会员，可以同步执行全国的暗访项目。神秘顾客可以进行价格监测。服务监测，营业额监测，促销活动效果监测，竞品监测等。专业的神秘调查设备，多角度调查问题
盖洛特市场调研中心（51diaocha.cn）拥有专业的完善调查设备，从多角度调查问题，并且可以同步展现暗访结果，让你足不出户就可以实实掌据门店情况。将一份完整客观精准的分析报告交给企业之后，怎么用好这个参考结果，也体现了餐饮老板的智慧与眼界高度。神秘顾客报告不仅是了解顾客满意的工具，一家店的神秘顾客得分也不仅是绩效考核和奖惩的依据，更应该是企业持续改良服务的参考，如何根据你的强弱项制定下一步的行动计划，提升服务，并在企业内部互相分享好的案例和经验，从上至下、从内而外地提升和改良服务，才是最终目的。
